У компании, которая продаёт услуги, нет склада, зато есть то, что сложнее посчитать: время людей. Заявка приходит в почту, исполнитель отмечает часы в таблице, менеджер в конце месяца собирает акты по памяти. В итоге часть работ не попадает в счёт, абонентская плата не сходится с фактической нагрузкой, а руководитель узнаёт о перерасходе часов по клиенту, когда месяц уже закрыт.
Мы сами сервисная компания: принимаем заявки клиентов, ведём абонентские договоры, считаем выработку специалистов и закрываем месяц актами. Поэтому автоматизацию сервисного бизнеса строим на том, что работает у нас каждый день, и знаем, где в этой цепочке теряются деньги.
Что автоматизируем в сервисной компании
Заявки клиентов
Обращения из почты, с сайта и из мессенджеров попадают в одну очередь. У заявки есть ответственный, статус и срок, клиент видит ход работ.
Договоры и абонентка
Условия договора — пакет часов, ставка сверх пакета, срок реакции — хранятся в карточке клиента и подставляются в счета и акты.
Учёт времени и табели
Исполнитель отмечает часы прямо в заявке. Из этих отметок собирается табель, выработка сотрудника и перерасход часов по клиенту.
Счета и акты
В конце месяца счета и акты формируются по фактическим работам и условиям договора, а не по таблице менеджера.
Service desk на 1С
Заявки, задачи и база знаний для клиентов и сотрудников — в 1С или в связке 1С с порталом поддержки.
Отчёты руководителю
Загрузка специалистов, выручка и маржа по клиентам, просроченные заявки, долги по оплате — в одном отчёте.
На какой 1С строить учёт услуг
Для небольшой компании часто хватает 1С:Управление нашей фирмой. В ней есть раздел «Работы» с документом «Заказ-наряд», который объединяет заказ, счёт на оплату и акт выполненных работ, и «Задания на работу», где планируется загрузка сотрудников и учитывается фактически затраченное время. Компаниям крупнее, с несколькими юрлицами и сложным управленческим учётом, подходит 1С:ERP или 1С:КА с доработками под сервисные процессы.
То, чего нет в типовой конфигурации, — пакетное выставление счетов по абонентским договорам, перерасход часов, свои правила SLA — делаем в расширении, чтобы программа продолжала штатно обновляться. Выбор платформы и состав доработок определяем после разбора ваших процессов.
Как связываем заявку, время и деньги
Заявка
Обращение клиента регистрируется с привязкой к договору: сразу видно, входит работа в абонентку или оплачивается отдельно.
Работа и время
Исполнитель берёт заявку в работу и отмечает затраченные часы. Руководитель видит, сколько часов из пакета клиента уже израсходовано.
Закрытие месяца
По отметкам времени и условиям договора формируются счета и акты. Менеджер проверяет итог, а не собирает его заново.
Анализ
Отчёты показывают выработку сотрудников, маржу по клиентам и тех, кому пора пересмотреть тариф.
Как проходит проект
Разбор процессов
Описываем, как сейчас приходят заявки, как считаются часы и как выставляются документы. Находим места, где теряются работы и деньги.
Проект решения
Выбираем конфигурацию 1С, решаем, что берём из типовой программы, а что дорабатываем, и согласуем с вами отчёты.
Настройка и доработка
Настраиваем справочники, договоры и права, делаем доработки в расширении, подключаем почту и мессенджеры к очереди заявок.
Запуск и сопровождение
Учим сотрудников, сопровождаем первое закрытие месяца и правим то, что мешает в ежедневной работе.
Сроки и стоимость зависят от числа процессов и доработок, поэтому называем их после разбора. Проект ведёт специалист по 1С, который сам работает в сервисной модели.
Связанные услуги
Описание бизнес-процессов
Прежде чем автоматизировать, опишем, как работают заявки и договоры. Подробнее.
Сопровождение 1С
Абонентское обслуживание 1С с понятными пакетами часов. Подробнее.
Услуги сопровождения и ИТС
Договор ИТС и часы специалиста по 1С в одном пакете. Подробнее.
Доработка 1С
Отчёты, обработки и расширения под ваши процессы. Подробнее.
Быстрый расчёт
Чтобы быстрее получить расчёт, по возможности ответьте на несколько вопросов. Ответы придут специалисту по 1С вместе с заявкой, и ему не придётся переспрашивать. Чего не знаете — пропустите, уточним при разговоре.
Часто задаваемые вопросы
<p>Да. Заявки можно вести в 1С с доработкой под ваши статусы и сроки или в отдельном портале поддержки, связанном с 1С. Второй вариант удобнее, когда клиенты сами создают заявки и следят за ними.</p>
<p>Для небольшой компании часто подходит: в УНФ есть заказ-наряды и задания на работу с учётом времени сотрудников. Если нужны абонентские договоры с пакетами часов и SLA, их добавляем доработкой.</p>
<p>Каждая отметка времени привязана к заявке и договору. Отчёт сравнивает израсходованные часы с пакетом, а часы сверх пакета попадают в счёт по ставке из договора.</p>
<p>Отметку делаем частью работы с заявкой: закрыть заявку без указания времени нельзя. Чем меньше лишних действий, тем точнее табель.</p>
<p>Не обязательно. CRM можно связать с 1С обменом: продажи остаются в CRM, а договоры, учёт времени и документы — в 1С.</p>
<p>Цена зависит от числа процессов, выбранной конфигурации и доработок. После разбора называем состав работ и стоимость.</p>
Обсудить автоматизацию сервисной компании
Расскажите, как у вас приходят заявки и как выставляются акты. Специалист по 1С подскажет, что можно автоматизировать в первую очередь.
